Chatbot, kullanıcının yazdığı mesajı anlayıp bir yazılımla yanıt veren sohbet programıdır. Bir web sitesinin köşesindeki sohbet penceresinde, WhatsApp'ta ya da bir uygulamanın içinde çalışabilir; sipariş durumunu söyleyebilir, randevu alabilir, sık sorulan sorulara cevap verebilir ve çözemediği konuşmayı bir çalışana devredebilir.
Bu yazıda chatbotun nasıl çalıştığını, kural tabanlı ve yapay zekâ türleri arasındaki farkı, nasıl yapıldığını ve ne kadar tuttuğunu anlatıyoruz. Maliyet kısmında yalnızca resmi fiyat sayfalarındaki rakamları kullandık; sayfaları Türkiye'den görüntüleyerek 2026-11-08'de okuduk. Kendi hizmet fiyatımızı yazmıyoruz.
Chatbot nedir, ne işe yarar?
Chatbot, İngilizce "chat" (sohbet) ve "bot" (yazılım robotu) kelimelerinden oluşur; Türkçede sohbet robotu ya da sohbet botu olarak da anılır. İşletmeler için temel işi, aynı soruların cevabını bir insanın tekrar tekrar yazmasını gerektirmeden vermektir.
Bir işletmede chatbotun tipik işleri şunlardır:
- Sık sorulan sorular: Çalışma saatleri, teslimat süresi, iade koşulları gibi cevabı belli sorular.
- İşlem: Sipariş durumu sorgulama, randevu alma ya da iptal etme, teklif formu toplama.
- Yönlendirme: Gelen talebi doğru departmana ya da temsilciye aktarma.
- Ön bilgi toplama: Temsilci konuşmaya katılmadan önce müşterinin adını, sipariş numarasını ve konusunu alma.
Chatbot bir müşteri hizmeti ekibinin yerini almaz; ekibin vaktini tekrar eden sorulardan kurtarır. Chatbotun çözemediği her konuşmanın bir insana ulaşabildiği yapı, kullanıcının güvenini korur.
Chatbot nasıl çalışır?
Her chatbot aynı dört adımı izler: Mesajı alır, ne istendiğini anlar, cevabı hazırlar ve gönderir. Fark, ikinci ve üçüncü adımın nasıl yapıldığındadır.
- Mesajı alma: Kullanıcı web sitesindeki pencereye ya da WhatsApp'a yazar; mesaj chatbotun çalıştığı sunucuya iletilir.
- Anlama: Kural tabanlı chatbot düğmeye ya da anahtar kelimeye bakar. Yapay zekâ chatbot ise metni bir dil modeline gönderir ve ne istendiğini çıkarır.
- Cevabı hazırlama: Chatbot gerekirse sipariş, stok ya da randevu sistemine sorar; bilgi tabanındaki dokümanlardan ilgili kısmı bulur.
- Gönderme ya da devretme: Cevap kullanıcıya gider. Chatbot emin değilse ya da konu kapsam dışındaysa konuşmayı bir temsilciye devreder.
WhatsApp üzerinde çalışan bir chatbotun mimarisini ve Meta'nın kurallarını WhatsApp Business API yazımızda ayrıntılı anlattık. Instagram mesajları ve yorumları için resmi yolu Instagram bot rehberimizde, Telegram tarafını Telegram bot rehberimizde bulabilirsiniz.
Chatbot türleri: kural tabanlı, yapay zekâ ve hibrit
Tablo genel bir sınıflandırmadır; ürünler arasında farklar vardır. "Ne zaman uygun?" sütunu bizim yorumumuzdur.
| Chatbot türü | Nasıl cevap verir? | Güçlü yanı | Zayıf yanı | Ne zaman uygun? |
|---|---|---|---|---|
| Kural tabanlı chatbot | Önceden tanımlı menü, düğme ve anahtar kelime senaryolarıyla | Öngörülebilir, ucuz, yanlış bilgi üretmez | Senaryo dışı soruda takılır | Sipariş durumu, randevu, sık sorulan sorular gibi sınırlı konular |
| Yapay zekâ chatbot | Bir dil modeli serbest metni anlar ve yanıt üretir | Doğal dil, geniş soru yelpazesi | Bilgi tabanına bağlanmazsa hatalı cevap verebilir; token maliyeti var | Çok çeşitli soruların geldiği müşteri hizmeti |
| Hibrit chatbot | Kurallı akış + belirli adımlarda dil modeli | Kritik adımlarda kontrol, serbest sorularda esneklik | Kurulumu daha fazla tasarım ister | Siparişe, stoka ya da CRM'e bağlı, hem işlem yapan hem soru cevaplayan bot |
Her üç türde de çözülemeyen konuşmanın bir temsilciye devredilmesi önerilir.
Chatbot ve yapay zekâ: ChatGPT de bir sohbet botu mu?
Chatbot daha geniş bir kavramdır. ChatGPT, Claude ya da Gemini gibi yapay zekâ asistanları, dil modeliyle çalışan genel amaçlı chatbotlardır. Bir işletmenin chatbotu ise genellikle bu modellerden birini bir API üzerinden kullanır, ama ona işletmenin kendi bilgi tabanını, kurallarını ve sistem bağlantılarını ekler.
Fark önemli: Genel bir yapay zekâ asistanı sizin iade politikanızı ya da stok durumunuzu bilmez. Chatbotun doğru cevap vermesi için bu bilginin ona verilmesi gerekir; buna genellikle bilgi tabanına dayalı cevap üretme (RAG) denir. Kurulmadığında yapay zekâ chatbot, kendinden emin ama yanlış bir cevap üretebilir. Bu yüzden kritik bilgilerde (fiyat, stok, hukuki koşul) cevabı modelin üretmesi yerine doğrudan sistemden okumak daha güvenlidir.
Chatbot nasıl yapılır? 7 adımda chatbot kurulumu
Adımlar bizim yöntemimizdir; kural tabanlı ve yapay zekâ chatbot için ortaktır.
Amacı ve kapsamı yazın
Botun cevaplayacağı 10–20 en sık soruyu ve yapacağı işlemleri (sipariş sorgulama, randevu, form) listeleyin. Kapsam dışını da yazın.
Kanalı seçin
Web sitesi, WhatsApp ya da başka bir mesaj kanalı. WhatsApp'ta işletme botu Meta'nın WhatsApp Business Platform'u üzerinden kurulur.
Türü seçin
Kural tabanlı, yapay zekâ ya da hibrit. Soruların çeşitliliği ve yanlış cevabın bedeli bu kararı belirler.
Bilgi tabanını hazırlayın
Ürün, fiyat, iade ve teslimat bilgilerinin güncel ve tek kaynakta durduğu bir doküman ya da veri kaynağı. Bot bu kaynaktan cevap verir.
Sistemlere bağlayın
Sipariş, stok, randevu ya da CRM verisi gerekiyorsa API ile bağlantı kurun. Bot ancak bağlı olduğu veriyle işlem yapabilir.
Devir ve kayıt kurallarını yazın
Botun çözemediği konuşma hangi temsilciye, hangi saatlerde gider; konuşma kayıtları nerede ve ne kadar süre tutulur.
Test edip yayına alın
Gerçek sorularla test edin, yanlış cevapları toplayıp bilgi tabanını düzeltin, ilk haftalarda konuşmaları düzenli okuyun.
Chatbot yapmak için kod bilmek her zaman gerekmez. Hazır chatbot platformları menülü botları sürükle-bırak ile kurmaya imkân verir. Botun sipariş, stok ya da CRM gibi kendi sistemlerinize bağlanması ve işinize özel kuralla çalışması gerektiğinde ise yazılım geliştirme devreye girer.
Chatbot paralı mı? Chatbot maliyeti nelerden oluşur?
Chatbot ücretsiz başlayabilir, ama ölçeklendikçe maliyet dört katmanda oluşur. Katmanları ayırmak, teklifleri karşılaştırmanın tek sağlıklı yoludur:
- Platform: Hazır bir chatbot ürünü kullanıyorsanız aylık abonelik; çoğu zaman konuşma sayısına göre kademeli.
- Dil modeli: Yapay zekâ chatbot kullanıyorsanız modelin işlediği metin miktarına (token) göre ücret.
- Kanal: WhatsApp'ta Meta'nın teslim edilen mesaj başı ücreti; web sitesi penceresinde kanal ücreti yoktur.
- Kurulum ve bakım: Bilgi tabanının hazırlanması, sistem bağlantıları, test ve sonraki güncellemeler.
Kural tabanlı bir chatbotta dil modeli katmanı yoktur; bu yüzden işletme maliyeti daha öngörülebilirdir. Yapay zekâ chatbotta ise maliyet konuşma uzunluğuyla birlikte değişir.
Chatbot fiyatları: dil modeli API ücretleri
Chatbot fiyatlarının yapay zekâ kısmı, modeli sunan şirketin token ücretine bağlıdır. Token, modelin metni işlerken kullandığı parçalardır; ücret, modele giden metin (giriş) ve modelin ürettiği metin (çıkış) için ayrı hesaplanır. İki büyük sağlayıcının resmi fiyat sayfalarından (2026-11-08, USD, 1 milyon token başına):
| Sağlayıcı ve model | Giriş | Çıkış |
|---|---|---|
| OpenAI gpt-6-luna | $0,10 | $0,50 |
| OpenAI gpt-6.1-terra | $1,00 | $5,00 |
| OpenAI gpt-6.1-sol | $2,00 | $10,00 |
| OpenAI gpt-6-astra | $10,00 | $50,00 |
| Anthropic Claude Haiku 5.5 (100.000 token'a kadar istem) | $0,10 | $0,50 |
| Anthropic Claude Sonnet 5.5 | $2 | $10 |
| Anthropic Claude Opus 5.5 | $4 | $20 |
| Anthropic Claude Fable 5.1 | $10 | $50 |
Kaynaklar: OpenAI API Pricing (Standard, kısa bağlam görünümü) ve Anthropic Claude Platform Pricing. Fiyatlar sık değişiyor; kullanmadan önce sayfayı yeniden kontrol edin. OpenAI'nin sayfasına göre bölgesel veri işleme uçlarında yeni modellerde %10 ek ücret uygulanıyor.
Temsili hesap: Bir chatbot konuşmasının 10 mesajdan oluştuğunu, her mesajda modele 1.500 token gittiğini (talimatlar, bilgi tabanından gelen parça ve konuşma geçmişi) ve modelin 300 token cevap ürettiğini varsayalım. Bir konuşma 15.000 giriş ve 3.000 çıkış token'ı eder.
- Giriş 0,10 / çıkış 0,50 dolarlık bir modelde: 15.000 × 0,10 / 1.000.000 + 3.000 × 0,50 / 1.000.000 = 0,0015 + 0,0015 = 0,003 dolar; 1.000 konuşma yaklaşık 3 dolar.
- Giriş 2 / çıkış 10 dolarlık bir modelde: 0,03 + 0,03 = 0,06 dolar; 1.000 konuşma yaklaşık 60 dolar.
Bu varsayımlar temsilidir; gerçek token sayısı bilgi tabanının büyüklüğüne, konuşma uzunluğuna ve modele göre değişir. Hesabın gösterdiği şey, model seçiminin maliyeti 20 kat değiştirebildiğidir. Çoğu chatbot için sık soruları küçük bir modelle, zor soruları büyük bir modelle cevaplamak, maliyeti dengelemenin bir yoludur.
Chatbot fiyatları: hazır platform ve WhatsApp ücreti
Chatbotu kendiniz kurmak yerine hazır bir platform kullanırsanız ücret genellikle konuşma sayısına göre aylık abonelik olur. Örnek olarak Tidio'nun fiyat sayfasında (2026-11-08) Starter planı 100 faturalanabilir konuşma için aylık 24,17 dolar, Growth planı 250 konuşmadan başlayan aylık 49,17 dolar, yapay zekâ ajanı Lyro ise 50 konuşmadan başlayan aylık 32,50 dolar olarak görünüyordu. Bu tutarlar, sayfada varsayılan olarak seçili gelen yıllık ödeme seçeneğinin ("Annually, 2 months free") aylık karşılığıdır; aylık ödemeyi seçerseniz tutar daha yüksek olur. Örnek, platform fiyat yapısını göstermek içindir; bir tavsiye değildir.
WhatsApp üzerinde çalışan bir chatbotta Meta'nın mesaj ücreti eklenir. WhatsApp Business API yazımızda doğruladığımız Türkiye ücretlerine göre (2026-11-08, USD, teslim edilen mesaj başı) hizmet mesajı 0,0009 dolar ve her işletme numarası için ayda ilk 1.000 hizmet mesajı ücretsiz. Meta'nın kendi yapay zekâ ajanı Meta Business Agent ise 1 milyon token başına 2 dolardan ücretlendiriliyor; Meta mesaj başına yaklaşık 4–5 sent tuttuğunu yazıyor.
Chatbot ve KVKK: konuşma verisi nereye gidiyor?
Chatbot konuşmaları çoğu zaman kişisel veri içerir: ad, telefon, sipariş numarası, adres. Bu yüzden chatbot kurarken iki KVKK maddesi gündeme gelir:
- Aydınlatma (md. 10): Chatbot üzerinden kişisel veri topluyorsanız kullanıcıyı verinin hangi amaçla işleneceği, kime aktarılabileceği ve haklarını konusunda bilgilendirmeniz gerekir; konuşma penceresinde aydınlatma metnine bağlantı vermek bir yoldur.
- Yurt dışına aktarım (md. 9): Yapay zekâ chatbotun kullandığı model ya da platform yurt dışındaki bir sunucuda çalışıyorsa, konuşmadaki kişisel veri yurt dışına aktarılmış olur. 7499 sayılı Kanunla 2024'te değişen bu maddedeki şartları (yeterlilik kararı ya da uygun güvenceler) hukuk danışmanınızla değerlendirin.
Pratik bir önlem: Chatbotun modele göndereceği metinden gereksiz kişisel veriyi (ör. tam kart numarası, TC kimlik numarası) çıkarmak ve konuşma kayıtlarının saklama süresini baştan belirlemek.
Chatbot bilgi tabanı nasıl hazırlanır?
Chatbot cevaplarının kalitesini çoğu zaman modelden çok bilgi tabanı belirler. Bilgi tabanı, botun cevap verirken başvurduğu belgelerdir: sık sorulan sorular, iade ve teslimat koşulları, ürün açıklamaları, çalışma saatleri. Hazırlarken şu kurallar işinizi kolaylaştırır:
- Tek kaynak: Aynı bilgi iki yerde farklı yazılmasın. Kargo süresi web sitesinde 2 gün, bilgi tabanında 3 gün yazıyorsa bot hangisini söyleyeceğini bilemez.
- Kısa ve kendi başına anlaşılır parçalar: Her başlık tek bir soruya cevap versin. Uzun ve karışık belgeler botun doğru parçayı bulmasını zorlaştırır.
- Tarih ve sahip: Her belgenin kim tarafından ve ne zaman güncellendiği belli olsun. Fiyat ya da kampanya değiştiğinde kimin düzelteceği baştan yazılsın.
- Bilinmeyeni yazmak: Botun cevaplamaması gereken konuları da listeleyin; bu sorular temsilciye gitsin.
Chatbot başarısı nasıl ölçülür?
Chatbot yayına alındıktan sonra işe yarayıp yaramadığı birkaç basit ölçüyle izlenir. Bu ölçüleri baştan tanımlamak, botun hangi konuda geliştirilmesi gerektiğini gösterir:
- Çözüm oranı: Temsilciye devredilmeden kapanan konuşmaların tüm konuşmalara oranı.
- Devir oranı ve nedeni: Hangi konularda konuşmanın insana gittiği. En sık devir nedeni, bilgi tabanına eklenecek ilk konudur.
- Yanlış cevap kaydı: Kullanıcının itiraz ettiği ya da temsilcinin düzelttiği cevaplar. Bu liste düzenli okunur.
- İlk yanıt süresi: Kullanıcının ilk mesajından cevaba kadar geçen süre; mesai dışında özellikle önemlidir.
- Maliyet: Aylık konuşma sayısı ile platform, token ve mesaj ücretlerinin toplamı; konuşma başına maliyet bu ikisinden hesaplanır.
Bu ölçüler sektör ortalamasıyla değil, kendi başlangıç değerinizle karşılaştırılmalıdır; ilk ay ölçülen değer sonraki ayların referansı olur.
Chatbot seçerken kontrol listesi: en iyisi hangisi?
"En iyi chatbot" işinize göre değişir. Bir chatbot ürününü ya da teklifini bu maddelerle karşılaştırın.
- Bot, kendi bilgi tabanınızdan cevap veriyor ve kaynağı dışındaki soruda "bilmiyorum" diyebiliyor
- Çözülemeyen konuşma bir temsilciye devrediliyor
- Sipariş, stok, randevu ya da CRM sisteminize bağlanabiliyor
- Fiyatlandırma birimi net: konuşma, mesaj ya da token başına
- Konuşma verisinin hangi ülkede işlendiği ve saklandığı yazılı
- Kişisel veri yurt dışındaki bir hizmete gidiyorsa KVKK aktarım şartları değerlendirildi
- Konuşma kayıtları dışa aktarılabiliyor; platformu değiştirirseniz veri sizde kalıyor
- Türkçe cevap kalitesi gerçek sorularınızla test edildi
Duman Dijital önerimiz: Chatbota kapsamı dar başlayın. En sık 10–20 soruyu ve bir ya da iki işlemi (sipariş durumu, randevu) çözen, çözemediğini temsilciye devreden bir botla başlayıp konuşma kayıtlarına göre genişletin. Fiyat, stok ve hukuki koşul gibi kritik bilgileri dil modeline ürettirmek yerine doğrudan sisteminizden okutun. Gerekçemiz bu yazıdaki iki tespit: Model seçimi maliyeti 20 kat değiştirebiliyor ve bilgi tabanına bağlanmayan yapay zekâ chatbot yanlış cevap üretebiliyor.
Chatbotun kendi bilgi tabanınızla çalışan bir yapay zekâ asistanına dönüşmesini istiyorsanız yaklaşımımızı yapay zeka entegrasyonu sayfamızda, sipariş ve randevu gibi sistemlere bağlanan WhatsApp botlarını otomasyon ve bot yazılımı sayfamızda anlattık. Akış araçlarıyla basit bağlantıların nasıl kurulduğunu n8n nedir yazımızda bulabilirsiniz.
Kaynaklar
- OpenAI API Pricing (okundu 2026-11-08).
- Anthropic, Claude Platform Pricing (okundu 2026-11-08).
- Tidio Pricing (okundu 2026-11-08).
- Meta for Developers, Pricing on the WhatsApp Business Platform; Türkiye ücretleri WhatsApp Business fiyat hesaplayıcısından (2026-11-08).
- 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu, madde 9 ve 10.
Sıkça sorulan sorular
Chatbot paralı mı?
Başlangıç ücretsiz olabilir, ama ölçeklendikçe maliyet oluşur: hazır platform aboneliği, yapay zekâ kullanıyorsanız token ücreti, WhatsApp'ta mesaj ücreti ve kurulum. Kural tabanlı chatbotta token ücreti yoktur.
Chatbot ile ChatGPT aynı şey mi?
Hayır. ChatGPT, dil modeliyle çalışan genel amaçlı bir chatbottur. Bir işletme chatbotu ise genellikle bir dil modelini API ile kullanır ve ona işletmenin kendi bilgi tabanını, kurallarını ve sistem bağlantılarını ekler.
Chatbot nasıl yapılır?
Amacı ve kapsamı yazın, kanalı ve türü seçin, bilgi tabanını hazırlayın, gerekiyorsa sipariş ya da randevu sistemine bağlayın, devir kurallarını yazın, gerçek sorularla test edip yayına alın. Menülü botlar için hazır platformlar kod gerektirmez.
En iyi chatbot hangisi?
İşinize göre değişir. Kendi bilgi tabanınızdan cevap vermesi, çözemediğini temsilciye devretmesi, sistemlerinize bağlanabilmesi, fiyatlandırma biriminin net olması ve verinin nerede işlendiğinin yazılı olması temel kriterlerdir.
Yapay zeka chatbot yanlış cevap verir mi?
Bilgi tabanına bağlanmamış bir yapay zekâ chatbot, kendinden emin ama yanlış bir cevap üretebilir. Kritik bilgileri (fiyat, stok, hukuki koşul) modelin üretmesi yerine doğrudan sistemden okumak ve emin olunmayan durumda temsilciye devretmek bu riski azaltır.
WhatsApp chatbot kurmak için ne gerekir?
Meta'nın WhatsApp Business Platform'u (Cloud API), kayıtlı bir işletme numarası, onaylı mesaj şablonları ve botu çalıştıracak bir yazılım. Ayrıntıları WhatsApp Business API yazımızda anlattık.
İlgili hizmetler
Yapay Zeka Entegrasyonu
Yapay zeka entegrasyonu ile dil modellerini ve tahminleme modellerini mevcut iş akışlarınıza bağlıyoruz. Amacımız gösterişli bir demo değil, ekibinizin her gün kullandığı ve ölçülebilen bir iyileşme.
İnceleyinOtomasyon ve Bot Yazılımı: İş Akışı Otomasyonu ve WhatsApp Botu
Otomasyon ile ekibinizin her gün tekrarladığı ekran işlerini, sistemler arası veri taşımayı ve raporlamayı yazılıma devrediyoruz. Önce API ile, gerekmedikçe bot ile değil.
İnceleyin